Brindar a los participantes conocimientos que les permita llevar a cabo los procesos de servicios al cliente que permita un mejor comportamiento de compromiso y responsabilidad con la empresa y consigo mismo a continuación presento el Curso “Excelencia en el Servicio al Cliente”.
- Desarrollar una relación sana con sus clientes y establecer negociaciones exitosas y rentables.
- Proporcionar una visión de diversas técnicas de capacitación y orientación, motivación y auto evaluación del desempeño del servicio al cliente
- Proporcionar y desarrollar criterios y habilidades para facilitar el proceso de Servicio al Cliente.
- Proporcionar las herramientas necesarias para que el participante pueda brindar un servicio al cliente con calidad.
- Desarrollar habilidades de organización y herramientas de Inteligencia emocional para lograr mejor manejo de situaciones difíciles en el Servicio al Cliente.
- Desarrollar la importancia del servicio al cliente.
- Desarrollar el grado de responsabilidad y compromiso del Servicio al cliente.
Tema 1: Atención al cliente
- Concepto de atención al cliente.
- Cultura de servicio y satisfacción
- Cliente interno y cliente externo
- Etapas de la atención al cliente
- Una mirada horizontal sobre la atención al cliente
- El manejo adecuado de la relación con el cliente difícil.
Tema 2: Fundamentos del servicio al cliente
- La importancia del servicio al cliente
- Las claves del servicio
- El servicio: un elemento estratégico
- Lo que hace la diferencia en la atención
- El proceso del servicio
Tema 3: Atención a clientes difíciles
- Características y necesidades de los clientes
- Por qué y de que se quejan los clientes
- Identificación y control de situaciones críticas
- Comprender el comportamiento difícil o exigente
- Zona de tolerancia e intolerancia
- Tipología de los clientes conflictivos y sus actitudes
- Cómo influir en los clientes conflictivos
Tema 4: Comunicación efectiva y manejo de situaciones conflictivas
- El Proceso de comunicación en las personas
- Dimensiones de la comunicación
- Habilidades comunicativas
- Habilidades personales para la resolución de conflictos
- Comunicación efectiva: Asertividad-Empatía-Escucha Activa
- Autorregulación
- Mensajes y Situaciones conflictivas
Tema 5: La inteligencia emocional en la atención al cliente
- El valor de las emociones en la comunicación humana
- Fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente
- Reconocer y gestionar las propias emociones
- La automotivación y los objetivos hacia el trabajo
- La Empatía y cómo impacta en las emociones y decisiones del cliente
- La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles
- Técnicas de recuperación emocional luego de un cliente complejo
Profesional relacionado con el Comercio, Marketing, Asistencia Individualizada, Venta, etc. que estén interesados en la Calidad del Servicio y Atención al Cliente