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CURSO EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE CONFLICTOS 7º Versión

Brindar a los participantes las habilidades necesarias para ofrecer un excelente servicio a los clientes, así como para gestionar eficazmente situaciones conflictivas que puedan surgir durante la interacción con ellos.

  • Desarrollar una relación sana con sus clientes y establecer negociaciones exitosas y rentables.
  • Proporcionar una visión de diversas técnicas de capacitación y orientación, motivación y auto evaluación del desempeño del servicio al cliente.
  • Proporcionar y desarrollar criterios y habilidades para facilitar el proceso de Servicio al Cliente.
  • Proporcionar las herramientas necesarias para que el participante pueda brindar un servicio al cliente con calidad.
  • Desarrollar habilidades de organización y herramientas de Inteligencia emocional para lograr mejor manejo de situaciones difíciles en el Servicio al Cliente.
  • Desarrollar la importancia del servicio al cliente.
  • Desarrollar el grado de responsabilidad y compromiso del Servicio al cliente.

Lic. Guillermo Rene Santos Gonzales
Diplomado en Gestión y Coaching de Recursos Humanos – Universidad Privada de Bolivia.
Experto en Psicología Organizacional – Universidad Privada de Bolivia.
Licenciado en Ciencias de la Comunicación Social con Mención en Relaciones Publicas – Universidad Católica de Bolivia San Pablo.

Modalidad: Virtual Sincrónico
Fecha Inicio: 24 de Junio del 2024
Horas certificadas: 25
Duración: 6 Días
Horario: Lunes, miercoles y viernes de 19:00 a 22:00

Postgrado Unifranz

Contenido Académico

Tema 1: Atención al cliente.

  • Concepto de atención al cliente.
  • Cultura de servicio y satisfacción.
  • Cliente interno y cliente externo.
  • Etapas de la atención al cliente.
  • Una mirada horizontal sobre la atención al cliente.
  • El manejo adecuado de la relación con el cliente difícil.

Tema 2: Fundamentos del servicio al cliente.

  • La importancia del servicio al cliente.
  • Las claves del servicio.
  • El servicio: un elemento estratégico.
  • Lo que hace la diferencia en la atención.
  • El proceso del servicio.

Tema 3: Atención a clientes difíciles.

  • Características y necesidades de los clientes.
  • Por qué y de qué se quejan los clientes.
  • Identificación y control de situaciones críticas.
  • Comprender el comportamiento difícil o exigente.
  • Zona de tolerancia e intolerancia.
  • Tipología de los clientes conflictivos y sus actitudes.
  • Cómo influir en los clientes conflictivos.

Tema 4: Comunicación efectiva y manejo de situaciones conflictivas.

  • El Proceso de comunicación en las personas.
  • Dimensiones de la comunicación.
  • Habilidades comunicativas.
  • Habilidades personales para la resolución de conflictos.
  • Comunicación efectiva: Asertividad-Empatía-Escucha Activa.
  • Autorregulación.
  • Mensajes y Situaciones conflictivas.

Tema 5: La inteligencia emocional en la atención al cliente.

  • El valor de las emociones en la comunicación humana.
  • Fundamentos para aplicar la inteligencia emocional en la atención al cliente.
  • Reconocer y gestionar las propias emociones.
  • La automotivación y los objetivos hacia el trabajo.
  • La Empatía y cómo impacta en las emociones y decisiones del cliente.
  • La inteligencia emocional para el control de situaciones difíciles.
  • Técnicas de recuperación emocional luego de un cliente complejo.

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