Curso Online: Customer Experience

Contenido Académico

1. DIA/ CLASE 1: Introducción y conceptos claves de la Industria de Servicios

Duración de la sesión: 2 Hrs.

# de Clases: 1.

1. Servicios, principal pilar de las economías del Mundo
   1. % del Consumo de USA entre Industrias Manufactureras y de Servicios
   2. El impacto de la industria de Servicios medida como % del PIB de las principales economías del mundo.

• Ejemplo de empresas de Servicios a nivel mundial y local.

1. EL componente de Servicios dentro de industrias manufactureras: ejemplos de BMW y de GE Electric.

1. Definición de las características claves que definen a una Empresa de Servicios
   1. Diferenciar Servicios de Productos
   2. 4 Características: Tangibilidad, Variabilidad, Simultaniedad y Caducidad.

• Análisis de cada característica, sus desafíos y respectivas soluciones.

1. Diferencias entre productos y servicios.

1. Servicios es pura Creación de Valor para los clientes:
   1. Valor Funcional
   2. Valor Emocional

• Valor Socia

1. CO-Creación de Valor con los clientes

1. Metodología para clasificar a las empresas de Servicios usando 8 variables propias de la industria de Servicios.

1. Aplicación de la metodología usando como ejemplo una Academia de Deportes.

1. Caso de ejercicio: Usar la metodología para describir una empresa elegida por los alumnos.

2. DIA/ CLASE 2: Servicios como un Sistema y herramientas para Diseñar el proceso de entrega de servicios

Duración: 2 Hrs.

# Clases: 1.

1. Categorización de procesos dentro de la industria de Servicios.
   1. Procesos para Personas
   2. Procesos para Objetos

• Procesos para la Estimulación Mental

1. Procesos para Información y administración de Datos

1. Modelo para diseñar el sistema de entrega de Servicios
   1. El Mix de Marketing para Servicios- No son 4P son 7P (producto, precio, plaza, promoción, personas, proceso, presencia física)
   2. 4 Características + 8 Variables de Servicios + Co-Creación de Valor

1. Servicios está fundamentado en 3 Sistemas:
   1. Sistema de “Operaciones”- Planificación y Programación de las actividades
   2. Sistema de “Delivery” – Ejecución y entrega

• Sistema de Marketing de servicios – Comunicación

1. “Blueprinting” para un proceso de Servicios:
   1. Definición- Diagrama desde el punto de Vista de la Empresa
   2. Aplicación usando como ejemplo las Operaciones de un Restaurant.

1. Diagrama de “Touch Points” para identificar el “Customer Journey”
   1. Definición- Diagrama desde el punto de Vista del Cliente.
   2. Modelo de 9 pasos para poder construir el Diagrama:
      1. Revisión de KPI’s actuales.
      2. Investigación de los niveles de Satisfacción.
      3. Mapeo de Touch Points.
      4. Mapeo de Empatía del Cliente.
      5. Expectativas Vs Realidades- Brain Storming
      6. Problem Solving y Analisis Causa-Raiz.
      7. Construcción de Customer Journey
      8. Diseño LEAN
      9. Familiarización con los Empleados.
      10. 1. Entender porque Operaciones y Marketing deben Trabajar en Equipo.

           

           

          2. DIA/CLASE 3 & 4 Como gestionar y optimizar la “Experiencia del Cliente”.

          Duración: 3 Hrs.

          # de Clases: 2.

          1. Introducción:
             1. Vivimos en la “Experience Economy”
             2. Introducción del concepto “Experience GAP”

           

          1. La evolución en el tiempo del “Servicio al Cliente” y como llegamos a lo que es “Customer Experience:
             1. Customer Experience es mucho más que tener un Departamento de “Servicio al Cliente o un Call Center”
             2. El Beneficio Económico para empresas que tienen “Customer Experience” como una “Core Activity”- Ejemplo del rendimiento de acciones en el mercado bursátil para empresas Líderes en Customer Experience (S&P500)
          • Diferencias entre Customer Experience Vs Servicios al Cliente.

           

          1. Entender el Modelo del proceso de decisión del Consumidor para una óptima aplicación de Customer Experience.

           

          1. Modelo de 5 Pasos para la Implementación de una estrategia de “Customer Experience”
             1. All Hands On Board- Todos “A Bordo”
             2. Información para poder Medir
          • Actuar sobre experiencias- Matriz para mapear a los Clientes en función de las siguientes variables: Ingresos facturados vs Satisfacción del Cliente.
          1. Diseño del “Service Environment”- Diseñar desde el punto de vista del Cliente.
          2. Gestión del personal para asegurar una memorable Experiencia del Cliente.

           

          1. Paper de McKinsey Company: What it takes to deliver Breakthrough Customer Experiences.

           

          3. DIA/CLASE 5&6 Satisfacción del Cliente y como medir La Calidad del servicio

          Duración: 4 hrs.

          # de Clases: 2.

          1. Que significa “Satisfacción del Cliente”:
             1. Definición del concepto.
             2. Correlación positiva entre Satisfacción del Cliente con Rendimiento Financiero.
          2. Definición de calidad del Servicio en base a 5 dimensiones:
             1. Confiabilidad
             2. Capacidad de Respuesta
          • Garantías
          1. Empatía con los clientes.
          2. Tangibilidad de los Servicios.

           

          1. Caso de Estudio: “The high Price of Customer Satisfaction”
          2. Modelo Grafico de la Relación Positiva entre VALOR-SATISFACCION-RETENCION DE CLIENTES
             1. Zona de Deserción.
             2. Zona de Indiferencia.
          • Zona de Afecto-retención.
          1. Modelo para medir la “Satisfacción del Cliente”:
             1. Porque el cliente abandona o es indiferente al Servicio
             2. Aplicación de la Teoría de Herzberg de Motivación.
          • Aplicación del Modelo “Gap Model”- Expectativas vs Realidades.
          1. Identificación del “Voice of Customer-VOC”
          2. Calculo de la Satisfacción del Cliente: Ejemplo del modelo utilizado por la empresa Panasonic Avionics para su cliente Cathay Pacific.
          1. Herramientas para la recuperación de “Un cliente insatisfecho con el servicio”- Customer Service Recovery “CSR”
             1. Datos Relevantes sobre “CSR”
             2. Efecto “ICEBERG”- 1 Cliente insatisfecho genera 1560 potenciales clientes perdidos.
          • 10 Tácticas para implementar un efectivo “CSR”
          1. Implementación y cálculo del “NPS” Net Promote Score
             1. Definición del indicador
             2. Como se calcula y es aplicado en las operaciones de la empresa.
          • Porque es el indicador más importante que debe controlar una empresa de servicios.
          1. Paper de Harvard Business Review: Como convertir Detractores en Promotores