Contenido Académico
- DIA/ CLASE 1: Introducción y conceptos claves de la Industria de Servicios
Duración de la sesión: 2 Hrs.
# de Clases: 1.
- Servicios, principal pilar de las economías del Mundo
- % del Consumo de USA entre Industrias Manufactureras y de Servicios
- El impacto de la industria de Servicios medida como % del PIB de las principales economías del mundo.
- Ejemplo de empresas de Servicios a nivel mundial y local.
- EL componente de Servicios dentro de industrias manufactureras: ejemplos de BMW y de GE Electric.
- Definición de las características claves que definen a una Empresa de Servicios
- Diferenciar Servicios de Productos
- 4 Características: Tangibilidad, Variabilidad, Simultaniedad y Caducidad.
- Análisis de cada característica, sus desafíos y respectivas soluciones.
- Diferencias entre productos y servicios.
- Servicios es pura Creación de Valor para los clientes:
- Valor Funcional
- Valor Emocional
- CO-Creación de Valor con los clientes
- Metodología para clasificar a las empresas de Servicios usando 8 variables propias de la industria de Servicios.
- Aplicación de la metodología usando como ejemplo una Academia de Deportes.
- Caso de ejercicio: Usar la metodología para describir una empresa elegida por los alumnos.
- DIA/ CLASE 2: Servicios como un Sistema y herramientas para Diseñar el proceso de entrega de servicios
Duración: 2 Hrs.
# Clases: 1.
- Categorización de procesos dentro de la industria de Servicios.
- Procesos para Personas
- Procesos para Objetos
- Procesos para la Estimulación Mental
- Procesos para Información y administración de Datos
- Modelo para diseñar el sistema de entrega de Servicios
- El Mix de Marketing para Servicios- No son 4P son 7P (producto, precio, plaza, promoción, personas, proceso, presencia física)
- 4 Características + 8 Variables de Servicios + Co-Creación de Valor
- Servicios está fundamentado en 3 Sistemas:
- Sistema de “Operaciones”- Planificación y Programación de las actividades
- Sistema de “Delivery” – Ejecución y entrega
- Sistema de Marketing de servicios – Comunicación
- “Blueprinting” para un proceso de Servicios:
- Definición- Diagrama desde el punto de Vista de la Empresa
- Aplicación usando como ejemplo las Operaciones de un Restaurant.
- Diagrama de “Touch Points” para identificar el “Customer Journey”
- Definición- Diagrama desde el punto de Vista del Cliente.
- Modelo de 9 pasos para poder construir el Diagrama:
- Revisión de KPI’s actuales.
- Investigación de los niveles de Satisfacción.
- Mapeo de Touch Points.
- Mapeo de Empatía del Cliente.
- Expectativas Vs Realidades- Brain Storming
- Problem Solving y Analisis Causa-Raiz.
- Construcción de Customer Journey
- Diseño LEAN
- Familiarización con los Empleados.
-
- Entender porque Operaciones y Marketing deben Trabajar en Equipo.
- DIA/CLASE 3 & 4 Como gestionar y optimizar la “Experiencia del Cliente”.
Duración: 3 Hrs.
# de Clases: 2.
- Introducción:
- Vivimos en la “Experience Economy”
- Introducción del concepto “Experience GAP”
- La evolución en el tiempo del “Servicio al Cliente” y como llegamos a lo que es “Customer Experience:
- Customer Experience es mucho más que tener un Departamento de “Servicio al Cliente o un Call Center”
- El Beneficio Económico para empresas que tienen “Customer Experience” como una “Core Activity”- Ejemplo del rendimiento de acciones en el mercado bursátil para empresas Líderes en Customer Experience (S&P500)
- Diferencias entre Customer Experience Vs Servicios al Cliente.
- Entender el Modelo del proceso de decisión del Consumidor para una óptima aplicación de Customer Experience.
- Modelo de 5 Pasos para la Implementación de una estrategia de “Customer Experience”
- All Hands On Board- Todos “A Bordo”
- Información para poder Medir
- Actuar sobre experiencias- Matriz para mapear a los Clientes en función de las siguientes variables: Ingresos facturados vs Satisfacción del Cliente.
- Diseño del “Service Environment”- Diseñar desde el punto de vista del Cliente.
- Gestión del personal para asegurar una memorable Experiencia del Cliente.
- Paper de McKinsey Company: What it takes to deliver Breakthrough Customer Experiences.
- DIA/CLASE 5&6 Satisfacción del Cliente y como medir La Calidad del servicio
Duración: 4 hrs.
# de Clases: 2.
- Que significa “Satisfacción del Cliente”:
- Definición del concepto.
- Correlación positiva entre Satisfacción del Cliente con Rendimiento Financiero.
- Definición de calidad del Servicio en base a 5 dimensiones:
- Confiabilidad
- Capacidad de Respuesta
- Empatía con los clientes.
- Tangibilidad de los Servicios.
- Caso de Estudio: “The high Price of Customer Satisfaction”
- Modelo Grafico de la Relación Positiva entre VALOR-SATISFACCION-RETENCION DE CLIENTES
- Zona de Deserción.
- Zona de Indiferencia.
- Zona de Afecto-retención.
- Modelo para medir la “Satisfacción del Cliente”:
- Porque el cliente abandona o es indiferente al Servicio
- Aplicación de la Teoría de Herzberg de Motivación.
- Aplicación del Modelo “Gap Model”- Expectativas vs Realidades.
- Identificación del “Voice of Customer-VOC”
- Calculo de la Satisfacción del Cliente: Ejemplo del modelo utilizado por la empresa Panasonic Avionics para su cliente Cathay Pacific.
- Herramientas para la recuperación de “Un cliente insatisfecho con el servicio”- Customer Service Recovery “CSR”
- Datos Relevantes sobre “CSR”
- Efecto “ICEBERG”- 1 Cliente insatisfecho genera 1560 potenciales clientes perdidos.
- 10 Tácticas para implementar un efectivo “CSR”
- Implementación y cálculo del “NPS” Net Promote Score
- Definición del indicador
- Como se calcula y es aplicado en las operaciones de la empresa.
- Porque es el indicador más importante que debe controlar una empresa de servicios.
- Paper de Harvard Business Review: Como convertir Detractores en Promotores