DIPLOMADO EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) (GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE) 2° Versión

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DIPLOMADO EN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM) (GESTIÓN DE LA EXPERIENCIA DE CLIENTE) v.2

Este programa busca capacitar a los participantes con los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para gestionar eficazmente la experiencia del cliente, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente, y crear valor a largo plazo para la empresa.

  • Conocer, aprender, relacionar y aplicar la gestión de la experiencia del cliente desde la visión de los “frameworks”.
  • Experiencia del cliente con enfoques B2C y B2B.
  • Ampliar conocimientos referentes más relevantes del mundo, estructurados a partir de un conocimiento teórico – práctico.

Ing. Percy Rivas Sánchez
Customer Experience Management – IZO University.
Gerente Nacional de Experiencia del Cliente e
Inteligencia de Negocios.
18 años de experiencia profesional y más de 9 años de experiencia gerencial. Especialista en Gestión de Negocios, Marketing,
Transformación Digital, Transformación de la Experiencia de Clientes y Empleados y del Diseño de programas de Voz del Cliente.

Lic. Eva Gerrero
Maestría en Administración y Desarrollo de Empresas –
Centro de Estudios Superiores del Estado de México.
Postgrado en Digital Customer Experience por la IEBS School de
Barcelona y UCAM – Universidad Católica de Murcia.
Certificación Internacional de Servicio al Cliente por Service
Quality Institute.
Diplomado en Markting por San Diego State University.
Más de 16 años de experiencia en el área de Investigación de
Mercados, Experiencia y Servicio al cliente, así como estudios
Político -Electorales.

Lic. Jorge A. Vargas Monasterios
Maestría en Gestión Empresarial – Universidad Católica Boliviana.
Certificación Internacional en Customer Experience Management
(CEM) IZO – Customer Experience Framework and tools certified.
CCO – Director de clientes Digitall Experience SRL.
Gerente IZO Bolivia.
20 años de experiencia en planificación, marketing, servicio a clientes y mejora de la experiencia del cliente para diversos perfiles de empresas: Tecnología (Trilogy), Telecomunicaciones (Viva y Comteco) y Comunicación (Los Tiempos) y consultoría especializada (IZO Bolivia).

Modalidad: Virtual Sincrónica
Fecha de inicio: 12 de Agosto del 2024
Horas certificadas: 350
Duración: 4 Meses
Horario: Lunes, Miércoles y viernes 19:00 – 22:00

¿A quién va dirigido?
Profesionales de Ingeniería Comercial, Administración de Empresas, Economía, Psicología, Marketing y áreas de interés en atención al cliente, servicio al cliente, experiencia del cliente, experiencia del empleado, recursos humanos, responsables de desarrollo de negocio y gestión comercial. call centers, contact centers a fines.

Postgrado Unifranz

Contenido Académico

Módulo 1: Gestión de la experiencia del CLIENTE (Customer Experience Management/ CEM).

  • Introducción y fundamentos de la experiencia del cliente
  • Definición de experiencia
  • Perfil del cliente y consumidor actual
  • Orígenes de la gestión de la experiencia del cliente y la economía de la experiencia
  • La experiencia del cliente a nivel global, mejores prácticas y resultados
  • Gestión de la experiencia del cliente
  • Frameworks de gestión de la experiencia del cliente. Dimensiones y disciplinas
  • Madurez y visión de la experiencia de cliente
  • La cultura, organización y la gestión de la experiencia de cliente
  • Experiencia total: User experience, customer experience, employee experience y multi experience.

Módulo 2: Estrategias para la definición, implementación y gestión de la experiencia del cliente en una organización.

  • Estrategia para la experiencia del cliente
  • Roadmap de implementación y madurez de la visión de experiencia de cliente en una empresa
  • Uso de herramientas ágiles para el diseño estratégico
  • Propuesta de valor
  • Estrategias basadas en espacios de mercado indiferenciados
  • Estrategias basadas en el modelo de negocio
  • Estrategias basadas en atributos diferenciables
  • Estrategias basadas en la promesa de valor al cliente
  • Estructura, organización y adopción de la estrategia de experiencia del cliente en una empresa

Módulo 3: Comprensión y medición de la experiencia del cliente. Economics y retorno financiero de la estrategia.

  • Herramientas y metodologías para la comprensión y mapeo de la experiencia del cliente:
  • Arquetipos o buyer persona: B2C y B2B
  • Customer Journey Map / “as is”
  • Service blueprint / “as is”
  • Otras herramientas ágiles para la comprensión de la experiencia del cliente
  • Herramientas de investigación cualitativa para la comprensión de la experiencia del cliente
  • Medición y análisis de la Voz del Cliente
  • Madurez Programa Voz del Cliente (VoC)
  • Métodos y herramientas de captura de la Voz del Cliente
  • Indicadores (KPIs) de la experiencia del cliente
  • NPS 2.0 y close the loop
  • Medición y reportes de la experiencia y voz del cliente
  • Cálculo de los economics de la empresa e impacto de la voz del cliente en los ingresos, costos, deserciones, churn, etc.

Módulo 4: Diseño, rediseño, mejora, innovación, testeo e implementación de la experiencia del cliente.

  • Herramientas y metodologías para el diseño, rediseño, mejora e innovación de la experiencia del cliente:
  • Customer Journey Map / “to be”
  • Service blueprint / “to be”
  • Rediseño basado en emociones (EID)
  • La ciencia de las emociones y la experiencia de cliente
  • Metodologías ágiles para la generación de ideas y la innovación
  • Diseño y rediseño empleando “Design Thinking”
  • Otras herramientas ágiles para el diseño, rediseño, mejor e innovación de la experiencia del cliente
  • Testeo e implementación de la experiencia de cliente
  • Testeo e implementación de pilotos
  • Producto mínimo viable (PMV)
  • Cronogramas y seguimiento a la implementación
  • Otras herramientas ágiles para el testeo e implementación de la experiencia de cliente
  • Guía de la experiencia de cliente.

Módulo 5: Gestión de la cultura, experiencia del empleado y adopción organizacional de la estrategia de experiencia del cliente.

  • Ecosistema EX + CX
  • Employe Experience
  • Roadmap de la experiencia del empleado
  • Ciclo de vida de la experiencia del empleado
  • Mapeo de viaje del empleado
  • Qué es la cultura y su impacto en la experiencia
  • Transformación cultural
  • El mapeo cultural
  • Guía de la experiencia EX
  • La organización y la gestión de la experiencia de cliente y empleado
  • Dirección, liderazgo, habilitadores, facilitadores y oficina de la experiencia
  • Modelos organizativos
  • Plataforma de información y gestión CEM

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