Contenido Académico
Módulo 1: Gestión de la experiencia del CLIENTE (Customer Experience Management/ CEM).
- Introducción y fundamentos de la experiencia del cliente
- Definición de experiencia
- Perfil del cliente y consumidor actual
- Orígenes de la gestión de la experiencia del cliente y la economía de la experiencia
- La experiencia del cliente a nivel global, mejores prácticas y resultados
- Gestión de la experiencia del cliente
- Frameworks de gestión de la experiencia del cliente. Dimensiones y disciplinas
- Madurez y visión de la experiencia de cliente
- La cultura, organización y la gestión de la experiencia de cliente
- Experiencia total: User experience, customer experience, employee experience y multi experience.
Módulo 2: Estrategias para la definición, implementación y gestión de la experiencia del cliente en una organización.
- Estrategia para la experiencia del cliente
- Roadmap de implementación y madurez de la visión de experiencia de cliente en una empresa
- Uso de herramientas ágiles para el diseño estratégico
- Propuesta de valor
- Estrategias basadas en espacios de mercado indiferenciados
- Estrategias basadas en el modelo de negocio
- Estrategias basadas en atributos diferenciables
- Estrategias basadas en la promesa de valor al cliente
- Estructura, organización y adopción de la estrategia de experiencia del cliente en una empresa
Módulo 3: Comprensión y medición de la experiencia del cliente. Economics y retorno financiero de la estrategia.
- Herramientas y metodologías para la comprensión y mapeo de la experiencia del cliente:
- Arquetipos o buyer persona: B2C y B2B
- Customer Journey Map / “as is”
- Service blueprint / “as is”
- Otras herramientas ágiles para la comprensión de la experiencia del cliente
- Herramientas de investigación cualitativa para la comprensión de la experiencia del cliente
- Medición y análisis de la Voz del Cliente
- Madurez Programa Voz del Cliente (VoC)
- Métodos y herramientas de captura de la Voz del Cliente
- Indicadores (KPIs) de la experiencia del cliente
- Medición y reportes de la experiencia y voz del cliente
Cálculo de los economics de la empresa e impacto de la voz del cliente en los ingresos, costos, deserciones, churn, etc.
Módulo 4: Asincrónico
Innovación en la experiencia del usuario:
- Experiencia del cliente: Analítica y gestión de datos
- Experiencia del cliente: CRM
- Service Design: Innovación en la experiencia de usuario
Módulo 5: Diseño, rediseño, mejora, innovación, testeo e implementación de la experiencia del cliente.
DISEÑO, REDISEÑO, MEJORA, INNOVACIÓN, TESTEO E IMPLEMENTACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
- Herramientas y metodologías para el diseño, rediseño, mejora e innovación de la experiencia del cliente:
- Customer Journey Map / “to be”
- Service blueprint / “to be”
- Rediseño basado en emociones (EID)
- La ciencia de las emociones y la experiencia de cliente
- Metodologías ágiles para la generación de ideas y la innovación
- Diseño y rediseño empleando “Design Thinking”
- Otras herramientas ágiles para el diseño, rediseño, mejor e innovación de la experiencia del cliente
- Testeo e implementación de la experiencia de cliente
- Testeo e implementación de pilotos
- Producto mínimo viable (PMV)
- Cronogramas y seguimiento a la implementación
- Otras herramientas ágiles para el testeo e implementación de la experiencia de cliente
- Guía de la experiencia de cliente
Módulo 6: Gestión de la cultura, experiencia del empleado y adopción organizacional de la estrategia de experiencia del cliente.
- Ecosistema EX + CX
- Employe Experience
- Roadmap de la experiencia del empleado
- Ciclo de vida de la experiencia del empleado
- Mapeo de viaje del empleado
- Qué es la cultura y su impacto en la experiencia
- Transformación cultural
- El mapeo cultural
- Guía de la experiencia EX
- La organización y la gestión de la experiencia de cliente y empleado
- Dirección, liderazgo, habilitadores, facilitadores y oficina de la experiencia
- Modelos organizativos
- Plataforma de información y gestión CEM
Fecha de Inicio y Carga Horaria
Modalidad: Virtual
Fecha de Inicio:17 de julio 2023
Horarios: Lunes, miércoles y Viernes 19:00 a 22:00 (Receso de 2 semanas antes del inicio de módulo)
Horas Certificadas: 250
Duración: 4 meses
Inversión: Bs. 5110.
Este diplomado contempla un módulo en modalidad asincrónica, donde el estudiante debe ver videos tutoriales en su disponibilidad de tiempo y para aprobar el módulo, debe elegir un trabajo de los tres o dos temas a desarrollar.
En el modelo asincrónico emitirá 3 certificaciones adicionales de formación continua los cuales se contemplan de la siguiente manera (deben regirse a las características de presentación de cada módulo):
- 1 certificado de participación del primer módulo.
- 1 certificado de participación del segundo módulo.
- 1 certificado de aprobación (sólo si el cursante presenta el proyecto de cualquiera de los módulos).