La gestión de la experiencia del cliente es una estrategia de negocios que se enfoca en lograr un beneficio económico gracias a la generación de vínculos emocionales entre los clientes, consumidores y las marcas.
Se basa en el desarrollo de una disciplina, soportada por herramientas ágiles ampliamente probadas, y que a partir del uso de estas comprende transversalmente las interacciones que tiene un cliente con la empresa, sus expectativas y percepciones; y buscará implementar en los distintos niveles la entrega de un desempeño memorable para maximizar los resultados económicos de la empresa.
Conseguir esto, implica adquirir un conocimiento amplio y multidisciplinario de técnicas, metodologías, herramientas y “buenas prácticas”. Empresas por todo el mundo han logrado a través de la entrega de una mejor experiencia a sus clientes mejores resultados económicos: Apple, Coca Cola, Walt Disney, Starbucks, Mercedes Benz y Cirque du Soleil entre las más tradicionales y conocidas; en el mundo digital: Spotify, Airbnb, Amazon, Netflix y Uber, y también empresas disruptivas en sectores tradicionales como Zappos.
En Bolivia muchas empresas han empezado a descubrir los beneficios de gestionar la experiencia del cliente, abriendo la demanda de profesionales formados en esta disciplina.
Adquirir modelos y herramientas modernas/ágiles para la gestión de la Experiencia del Cliente, que permitan al participante implementar metodologías para mapear de manera holística y transversal la experiencia del cliente, comprendida desde sus expectativas, y sistematizando el proceso de diseño, rediseño, innovación y mejora de la experiencia incluyendo en la visión la experiencia del empleado en las organizaciones y empresas.
El diplomado está dirigido al siguiente público:
- Directivos, ejecutivos y cargos responsables de la Experiencia de Cliente.
- Directivos, ejecutivos y responsables de Marketing.
- Directivos, ejecutivos y cargos responsables de Desarrollo de Negocio y Gestión Comercial.
- Directivos, ejecutivos y dueños de empresas medianas y pequeñas con orientación a clientes.
- Directivos, ejecutivos de empresas de servicio a clientes como: call centers, contact centers u otros similares.
- Profesionales involucrados (consultoría, docencia, etc.) con la experiencia del cliente, metodologías ágiles, etc.
- Profesionales involucrados con la investigación de mercados y la comprensión del comportamiento del cliente desde la perspectiva de la experiencia.
Eva Guerrero (México)
Apasionada de la experiencia del cliente, con la misión de contagiar la pasión y el verdadero valor de una cultura centrada en el cliente.
Con 15 años de experiencia, fundadora y directora de Anzar CX.
Empresa mexicana de consultoría especializada en la transformación de la experiencia de cliente.
Creadora del Modelo 3Cs “Conoce, conecta y conquista” que permite diseñar, desarrollar, implementar y gestionar la experiencia de cliente con éxito de las organizaciones .
Anfitriona de “Experiencia de Cliente en Anzar CX”, Podcast que busca generar, compartir conocimiento y contenido de valor con entrevistas a grandes referentes de Latinoamérica.
A través de “CEA” Centro de Experiencia Anzar, imparte de forma periódica programas de formación, talleres y conferencias en experiencia de cliente.
Fundadora de CX GO, CXPA Member, Conductora y Voz de los CXWG LATAM 2021.
Paolo Díaz Bardales (Perú)
Director de desarrollo de negocios en Futurelab
Especialista y consultor en Experiencia de Cliente, con estudio de postgrado en Innovación Empresarial, más de quince años de experiencia laboral en empresas del sector financiero, automotriz, transporte, farmacéutico, venta directa, telecomunicaciones, gestionando la experiencia de cliente, liderando proyectos de retención y fidelización de clientes, rediseño de procesos, soporte comercial, postventa y experiencia del empleado.
Fundador de la Comunidad de Customer Experience Latam, la primera comunidad de CX en Latinoamérica, próximamente España, esta comunidad conecta a casi 1300 profesionales de diferentes industrias, cuyo fin es compartir conocimiento, crear espacios de aprendizaje, potenciar el crecimiento professional de los integrantes de la comunidad.
Apasionado por la investigación y el entender los que sienten, viven los clientes con una marca, diseño de customer journey map, blueprint, análisis e interpretación de indicadores, ejecución del mapa de madurez del cliente, investigación estudios cualitativo y cuantitativo, gestión de mystery shopping, voz del cliente, implementación de comité de experiencia del cliente y diseño de una estrategia CX en organizaciones.
PERCY RIVAS SÁNCHEZ
18 años de experiencia profesional y más de 9 años de experiencia gerencial. Especialista en Gestión de Negocios, Marketing, Transformación Digital, Transformación de la Experiencia de Clientes, Empleados y del Diseño de programas de Voz del Cliente.
Experiencia internacional en consultoría, liderando proyectos de análisis, diseño e implementación de transformación en digital experience y multicanalidad para empresas líderes en sectores de Telecomunicaciones, Seguros, Banca, Aerolíneas, Inversión, Farmacia, Retail, Concesionarias Educación, entre otros.
Docente y Conferencista en Marketing, Transformación Digital, Comportamiento del Consumidor, Customer Experience, Ominicanalidad en Entornos Digitales, Innovación y Emprendimiento.
EXPERIENCIA LABORAL
- Líder de la Unidad de Inteligencia de Negocios, innovando en estrategias CX, Procesos y Mejora Continua, Marketing Estratégico, Talento Humano y el relacionamiento a través del Contact Center.
- Director de proyectos de consultoría. Diagnóstico la experiencia del cliente y del colaborador, diseño de modelos de relación con el cliente, innovación, rediseño e implementación de interacciones con los clientes, medición del impacto económico de una mejor experiencia de cliente, medición de la voz del cliente (NPS, CSAT, CES entre otros)
- Formación y desarrollo de profesionales y equipos disciplinarios para hacer frente a las nuevas formas en que las empresas se relacionan con sus clientes.
- Especialidades: Customer Experience Management, Transformación Digital,
- Modelos de relación con clientes, Estrategia, Innovación en Experiencia de Cliente,
- Medición de la Experiencia, Diseño Centrado en la Personas, Digital Experience,
- Emotional Experience, Experience Design
- Diseño de estructuras organizacionales para grupos empresariales
- Diseño e implementación sistema de gestión de calidad enfocados en mejorar la eficiencia de los procesos en empresas y grupos empresariales.
JORGE A. VARGAS MONASTERIOS
Apasionado profesional con 20 años de experiencia en planificación, marketing, servicio a clientes y mejora de la experiencia del cliente para diversos perfiles de empresas: Tecnología (Trilogy), Telecomunicaciones (Viva y Comteco) y Comunicación
(Los Tiempos) y consultoría especializada (IZO Bolivia). Perfil analítico y de toma de decisiones, facilidad de aprendizaje, adaptación y orientado a resultados. Experiencia académica en áreas de gestión estratégica, administración de servicios y gestión de la calidad. Experiencia de trabajo e implementación de normas de gestión de la calidad, ISO 9000: 2000 y certificado por COPC PSIC y TM Fórum para su modelo eTOM. Probado líder dinámico con las habilidades necesarias para motivar y retener equipos de trabajo, llevándolos a resultados objetivos y excepcionales.
Certificación Internacional en Customer Experience Management (CEM) IZO – Customer Experience Framework and tools certified
EXPERIENCIA LABORAL
- CCO – Director de clientes Digitall Experience SRL
- Gerente IZO Bolivia (base Santa Cruz)
- Gerente comercial Julio 2018 a Febrero 2019 Dispack S.A. (base Santa Cruz)
MAURICIO DULON
Licenciatura en Gestión de Sistemas de Información. Universidad de Alabama, USA. Maestría en Administración de Empresas Tecnológicas. Baylor University, Texas, USA
Consultor, conferencista, catedrático, y autor sobre Experiencia Cliente, Transformación Digital, Innovación y Comercio Electrónico. Creador de la metodología el Triángulo Virtuoso de la Transformación Digital: CX, Innovación, Agilidad. Consultor para entidades financieras en 6 países de la región. Ha dictado más de 350 talleres a más de 2,500 personas, en 6 países sobre los temas de su expertise.