GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS CON FRESHDESK

   

Cursos y Talleres

   

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS CON FRESHDESK

Facilitar al participante el conocimiento y habilidades necesarias para gestionar eficazmente reclamos y quejas provenientes de clientes, usuarios, etc.; empleando el seguimiento y configuración de los flujos (workflows) correctamente, así como el seguimiento de los KPIs adecuados y con el soporte de tecnología apropiada.

Ingeniero comercial, Administrador de empresas, Marketing, Venta, etc. que estén interesados en la Calidad del Servicio y Atención al Cliente

Postgrado Unifranz

Contenido Académico

Módulo 1: 

MARCO DE TRABAJO Y GESTIÓN DEL MANEJO DE RECLAMOS Y QUEJAS

  • Estrategia y cultura: Enfoque al cliente y “close the loop” de la resolución
  • Reclamos y quejas: Conceptos. Clasificación por criticidad
  • Operativa: Gestión basada en workflows, etapas y SLA (Service Level Agreement)

Módulo 2: 

PRINCIPALES KPIs (KEY PERFORMANCE INDICATORS) DE LA GESTIÓN DE RECLAMOS

    • Principales KPIs de servicio: Puntualidad, promedio de atraso, etc.
    • Principales KPIs de calidad y satisfacción
    • Principales KPIs de productividad y costo
    • Interpretación, análisis y accionamiento sobre los KPIs

 

 Módulo 3:

 

TECNOLOGÍA Y APLICACIÓN EN FRESHDESK 

  • Plataformas disponibles
  • Configuraciones básicas y gestión desde Freshdesk
  • Comprensión y configuración de los KPIs de reclamos en Freshdesk

Fecha de Inicio, Carga Horaria y Requisitos

Modalidad: Virtual
Fecha de Inicio: 8 de Agosto 2023
Horarios: Martes y jueves Hrs. 19:00 – 22:00
Horas Certificadas: 10 horas
Duración: 2 sesiones
Inversión: Bs.280.-

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